El blog naranja y las primeras críticas

En este link pueden encontrar una crítica realizada al nuevo proyecto de tarjeta naranja, su blog, anunciado con bombos y platillos.

Allí podrán observar otro grosero error del maravilloso equipo de marketing que, en el afán de mostrarse moderno y novedoso, tropieza una y otra vez. Para usar una herramienta hay que saber para qué sirve, y si se la usa mal el resultado final no será bueno.

Tarjeta Naranja: ¿todo legal?

La empresa no estafa a sus clientes, por supuesto que no. ¿Pero todo lo que hace es legal? Veamos:

- Cuando Tarjeta Naranja contrata a un nuevo empleado le hace firmar un contrato. Dicho contrato dice, entre otras cosas que el empleado no puede afiliarse al sindicato, no puede realizar huelgas y que Tarjeta Naranja no paga horas extras.

¿Ese contrato es legal? En la legislación argentina ningún contrato privado puede ir en contra de las leyes. Ya en la constitución argentina queda bien en claro que la huelga es un derecho de los trabajadores. Obviamente el NO pago de horas extras también es ilegal.

Pero eso no es todo: los vendedores son empleados part time, de 4hs. Sin embargo ninguno de ellos trabaja sólo 4 horas. Todos trabajan 8 horas. Porque es imposible que lleguen a sus objetivos en solo 4 horas, y si no llegan son despedidos. Por lo tanto, los empleados, todos jóvenes que acatan órdenes, aceptan trabajar más a cambio de nada.

El deber ser indicaría que si son empleados de 4hs, el objetivo debería poder cumplirse en ese tiempo de trabajo. O de lo contrario el objetivo estaría mal colocado. O, la otra opción, es que el objetivo sea alto pero se paguen horas extras o estén los empleados bien categorizados, como empleados full time, con la suba salarial que eso implicaría.

Y por último: Usted cuando se acerca a una sucursal de Tarjeta Naranja, ¿Siente que está ingresando a algo parecido a una verdulería, a una casa de venta de ropa o a algo más parecido a un banco? A un banco, ¿verdad?: porque allí puede acceder a créditos, seguros, hacer transferencia de dinero y demás. Pero lo increíble es que los empleados de tarjeta naranja figuran como empleados de comercio, y no como empleados bancarios, como debería ser. ¿Por qué? Porque así pueden obligar a los empleados a trabajar sábados y/o domingos.

Los valores de Tarjeta Naranja

Tarjeta Naranja hace gala de ser una empresa con valores que son los siguientes:

pirámide invertida (toda la organización puesta al servicio del cliente), puertas abiertas (los colaboradores opinan, crean, escuchan y sugieren en un marco de doble vía de comunicación), alegría del trabajo (hacer de cada día, una experiencia positiva, en un marco de amistad) y mejora continua (poner en juego todas las capacidades, es el resultado de la cantidad y calidad del esfuerzo que se haga)

Lo cierto es que dichos valores, para Tarjeta Naranja son mera publicidad: rara vez se cumplen. Pero es fundamental que los empleados crean que dichos valores tienen importancia, porque eso les da poder, les hace sentirse parte de la empresa y, sobre todo, útiles y necesarios. La realidad indica que aquel empleado que haga uso del valor de "puertas abiertas" y proponga mejoras o marque desaciertos a sus superiores, rara vez permanece en la empresa.

Gente con talento, honestidad y trabajadora se ha encontrado, de golpe, despedida por hacer uso de los derechos que la misma empresa les había dado. Tarjeta Naranja no quiere que sus empleados piensen, quiere que obedezcan. Que compren lo que les venden y que acaten cualquier orden.

Tarjeta Naranja: la fórmula del éxito.

El éxito de Tarjeta Naranja es su rápido crecimiento. ¿Cómo se da? ¿A costas de qué?

Tarjeta Naranja usa un recurso que hace mención a su nombre: la fórmula naranja. Esto significa que cada uno de los empleados, sobre todo los vendedores, son naranjas, a las que hay que exprimir y sacarles el jugo rápido.

La estrategia es simple: se contratan jóvenes, de entre 19 y 26 años, llenos de energía, que preferentemente no hayan trabajado antes. Esto es así porque es más simple manipularlos, hacerles poner la camiseta de la empresa y fabricarles el cuento de la empresa perfecta. Luego se los hace trabajar por objetivos altísimos. Si no llegan a dichos objetivos se les aconseja que "donen horas" de trabajo (hablan de donar horas porque Tarjeta Naranja jamás pagó horas extras).

La energía de los empleados duran entre 1 año y 2. Cuando el agotamiento hace que el rendimiento disminuya, se los obliga a renunciar o se los despide. Es simple: cuando la naranja deja de dar tanto jugo, se busca una nueva.

Tarjeta Naranja es la empresa con el índice de renuncia más alto de Argentina.

Tarjeta Naranja: Calidad con ¿calidez?

Otra de las formas que tiene Tarjeta Naranja de vender su imagen es la supuesta fórmula que posee para la atención al público que se sintetiza como CALIDAD con CALIDEZ. Sin embargo, en la práctica la calidez ha quedado perdida detrás del maltrato, la apatía y descortesía para con el cliente.

El servicio de atención al cliente de Tarjeta Naranja, o 0810, es uno de los peores de Argentina. Maltratan al cliente, es lento, inoperante y con gente sin vocación de servicio. La atención al público que se realiza en los locales o sucursales en términos generales sí es buena en casi todo el país, con una excepción: es pésima la atención al cliente de todos las sucursales de GBA.

Allí, en GBA, los empleados de las sucursales desconocen por completo el término calidez. El trato al cliente es inaceptable y la apatía de los superiores en estas falencias es alarmante. Los empleados, o colaboradores, se ven estresados y sin interés por ayudar al cliente o servirlo. Además de estar poco o casi nada formados para la tarea que realizan. Mucho de ellos, incluso, admiten abiertamente desconocer cómo se desarrolla el puesto que ocupan por haber sido cambiados de área por sus superiores.

El Marketing de Tarjeta Naranja

Si hay algo de lo que se siente orgullosa Tarjeta Naranja, es de su equipo de Marketing, quién en parte es el gran responsable de su imagen (de la que hablamos aquí). Lo cierto es que ese equipo es el responsable de la patética imagen actual.

El equipo de marketing del que se siente orgullosa, es el mismo que NO diseñó un logotipo para Tarjeta Naranja antes del arribo a GBA (es inadmisible que una empresa como tarjeta naranja carezca de un logo reconocible). Y es el mismo equipo que le encargó a la mejor agencia de publicidad los peores comerciales de la historia. Savaglio, la agencia, debe sentir vergüenza de esos tres comerciales. Uno, tal vez el menos malo, incluso jamás salió al aire (pueden verse en la página de la agencia).

Estos errores básicamente vuelven sobre lo mismo: Tarjeta Naranja jamás entendió al público de GBA.

La imagen de Tarjeta Naranja

Si hay algo que cuida Tarjeta Naranja es su imagen. Ese es, tal vez, su principal caballo de batalla (de hecho, este blog les va a gustar poco y van a hacer todo lo posible por tirarlo abajo. Quedan avisados). Y basándose en su imagen condicionan muchas de sus estrategias.

Tarjeta Naranja usa continuamente su premio Great Place to Work obtenido en el año 2006 para vender su imagen positiva, el buen trato a sus empleados y demás. También utiliza sus supuestos valores (que ya hablamos AQUÍ) y sus acciones solidarias.

Lo cierto es que después del año 2006 donde obtuvieron dicho premio, no han vuelto a ganarlo y en las últimas ediciones del certamen, Tarjeta Naranja no aparece ni en las primeras 100 empresas del Great Place to Work. ¿Qué cambió? Obviamente el arribo a GBA en ese mismo período no es casualidad. Allí, donde fracasaron en la estrategia (ver este post), decidieron culpar a sus empleados del fracaso en la zona. El maltrato y la manipulación es y fue grotesca, tanto para los clientes externos como internos.

Esa imagen que durante tanto tiempo cuidaron, ahora se está haciendo añicos por sus propios actos, por medidas desacertadas y estrategias que ya no resultan.

El principal defecto de Tarjeta Naranja

Pese a que el producto en sí no es malo (aunque esté lejos de ser perfecto), el principal inconveniente que tiene Tarjeta Naranja es la soberbia del éxito. ¿Por qué? Porque es cierto que la empresa ha crecido de manera grandiosa, sin embargo ese éxito dotó a la gerencia de una soberbia que le impide ver que se acercan al colapso total.

Tarjeta Naranja construyó su éxito en el interior del país argentino sin arrimarse a Capital Federal y gran buenos aires. Y en ese momento todo iba sobre ruedas. Luego quisieron copar el país entero y ahí sí desembarcaron en GBA: y ese es el principio del fin. Subidos sobre su propia soberbia, creyeron que la estrategia que habían usado en todo el país también iba a resultar en GBA. Se equivocaron.

La imagen que Tarjeta Naranja se está construyendo en GBA es calamitosa. Los errores se suceden uno tras otro y la aceptación del producto disminuye estrepitosamente. Tarjeta Naranja cada vez más, se aleja de la clase media, media alta y alta, y lentamente su público preferido -la clase baja- comienza a mermar en busca de nuevas opciones.

¿La razón? Nunca entendieron al público de GBA.

Pero las mentes brillantes de Tarjeta Naranja no se equivocan, o eso es lo que piensan: si el producto no funciona entonces la culpa, obviamente, no la tiene la estrategia, sino que la tienen quiénes las ejecutan: sus empleados.

Y ese es el otro error de Tarjeta Naranja, culpó a sus empleados en vez de oírlos.

La Tarjeta Naranja.

Tarjeta Naranja es una empresa argentina, líder del mercado.

Creada en 1985 en Córdoba, Argentina, como una tarjeta identificatoria y operativa de las cuentas corrientes de Salto 96, una casa de Deportes de la ciudad, Tarjeta Naranja se convierte en una tarjeta de crédito con gran aceptación pública, que la transforma en un instrumento de compras en otros comercios del lugar. Nacen así los “Comercios Amigos” adheridos al sistema y en tan sólo dos años, más de 40.000 familias cordobesas la comienzan para el pago de todo tipo de compras. Luego, Tarjeta Naranja se independiza de la casa de deportes. A partir de entonces se expande geográficamente.

En 1995 la inclusión accionaria del Banco de Galicia posibilita la generación inmediata de nuevos planes y servicios financieros para sus titulares, acelerando y consolidando su proceso de crecimiento. En 1998, cruzó las fronteras del país mediante una alianza con Visa, así los titulares de Tarjeta Naranja pudieron utilizar su plástico en todo el mundo. Años más tarde llegaron nuevas alianzas estratégicas con MasterCard y American Express, ampliando cada vez más el negocio. En el 2007, Tarjeta Naranja abre su división internacional y desembarca en República Dominicana con sucursales en ciudades como Santo Domingo y Santiago de los 30 Caballeros. De esta manera internacionaliza su negocio.

Estas son algunas cifras proporcionadas por Wikipedia:

-Sucursales: 155
-Tarjetas: 4.100.000
-Comercios adheridos: 100.000
-Operaciones anuales: 60.000.000
-Colaboradores: 3.000
-Market-share: Tarjeta Naranja es la principal emisora de tarjetas de crédito en la República Argentina, líder en el interior del país con el 40% del mercado. Asimismo, la empresa posee el 11% del mercado nacional.

¿Es un éxito? Sí, lo es. ¿Y en qué se basa ese éxito? En su fracaso futuro.